Managers de terrain : soignez-les !

Pourquoi s’intéresser en particulier aux managers de terrain ou managers de proximité ? Je vois au moins 3 bonnes raisons de le faire :

• Ils constituent la première ligne de management pour assurer la coordination entre les collaborateurs de terrain et la direction de l’entreprise : si le management de terrain dysfonctionne, il y a peu de chances que l’entreprise puisse mettre en oeuvre sa stratégie correctement.
• Ils sont sujet à des contraintes particulières : “entre le marteau et l’enclume”, les managers de terrain gèrent la pression qui remonte des clients et celle qui descend de l’organisation.
• Les entreprises ne portent pas toujours assez d’attention à ces managers, notamment en termes de développement des compétences.

L’essentielle articulation entre la direction et le terrain

Le succès d’une entreprise repose notamment sur un bon alignement stratégique depuis le terrain jusqu’au niveau exécutif. Nous avons tous en tête des exemples d’entreprises où la gouvernance décide sans tenir compte des contraintes opérationnelles du terrain. Le risque est important que ces décisions ne quittent pas les diapositives PowerPoint sur lesquelles elles figurent … Combien de présentations font l’objet de plus de 40 à 50 versions avant d’être publiées, sans pour autant intégrer des éléments remontés du terrain ?

Comment espérer mettre en oeuvre une stratégie avec succès sans impliquer, et pas simplement informer) le niveau chargé de sa mise en œuvre quotidienne ?

Impliquer le management de terrain est essentiel pour plusieurs raisons :

• Disposer de vrais agents du changement, de promoteurs de la stratégie,
• Développer la motivation des managers de terrain en leur donnant l’occasion de prendre de la hauteur sur leur rôle et leur montrer qu’on ne les cantonne pas à la résolution des dysfonctionnements,
• Pouvoir compter sur des remontées d’informations pertinentes.

Les contraintes particulières des managers de terrain

Le manager de terrain, du fait de sa position particulière dans l’organisation, concentre un certain nombre de contraintes.

Il est le premier niveau de management en contact avec le terrain. Il encadre par exemple des équipes de vente ou de service clients (après vente, support technique, …)

Le manager de terrain gère une équipe de collaborateurs. Il intervient également en premier niveau de résolution de problèmes avec les clients. Il apparaît donc aux yeux de l’extérieur comme un premier niveau d’autorité au sein de l’entreprise. C’est le plus souvent un premier niveau d’appel lorsqu’il y a désaccord entre un client et son interlocuteur terrain.

De l’autre côté le manager de terrain est un organe de transmission des décisions prises par l’entreprise. Il est responsable de leur mise en œuvre effective sur le terrain. Il est souhaitable que les entreprises laissent une marge d’appréciation et d’autonomie à leurs managers de pour appliquer la stratégie. Bien entendu, il convient de corréler le degré d’autonomie avec le niveau de compétences des managers de terrain. C’est aussi la raison pour laquelle le développement de leurs compétences est essentiel.

Le marteau et l’enclume

On comprend bien dès lors que le manager de terrain est très souvent pris entre le marteau et l’enclume. Quels choix s’offrent à lui dans ce cas ?

• Appliquer coûte que coûte et à la lettre les décisions de l’entreprise, ce qui va finir par ruiner la confiance de son équipe vis-à-vis de lui
• Se ranger de manière inconditionnelle du côté de son équipe, ce qui va freiner la mise en œuvre des décisions et susciter la défiance de l’entreprise. Il n’est pas rare que certains managers fassent alliance avec les opposants au changement.
• Adopter une posture équilibrée, ce qui suppose de la formation, un soutien managérial venant de sa propre hiérarchie et une forte capacité de résilience. A défaut, le manager de terrain risque fort de basculer dans l’une des deux postures précédentes, ou pire de s’épuiser professionnellement.

Développement des compétences et formation des managers de terrain

Très souvent, les bons collaborateurs de terrain deviennent managers, ce qui en soi semble positif. C’est une manière de les valoriser et de les motiver. Mais un excellent collaborateur ne fait pas nécessairement un bon manager, en tout cas pas tout de suite. Et la première question à se poser : veut-il devenir manager ?

Il est évident que les compétences attendues d’un collaborateur et d’un manager ne sont pas exactement les mêmes. Les compétences techniques du collaborateur seront évidemment utiles au manager pour asseoir sa crédibilité, mais elles seront loin d’être suffisantes ! En effet, on ne doit pas faire l’économie d’une description précise des compétences attendues du futur manager. On va constater les écarts entre le niveau de compétences actuel du collaborateur et ce qui est attendu de lui pour devenir manager. C’est un vrai plan de développement de compétences qu’il convient de mettre en œuvre avant même le changement de poste. Ce plan peut inclure différentes actions : de la formation, du mentoring, du coaching, de l’accompagnement en double-commande, …

Les dangers du “grand bain”

Dans la pratique, trop de managers de terrain se retrouvent dans cette position sans formation ou accompagnement. Ils risquent malheureusement de se trouver en difficulté, voire à terme en échec professionnel. Je vois trois domaines dans lesquels il me semble indispensable d’armer les managers de terrain :

• La résilience : le manager a t-il la capacité à affronter l’adversité, à gérer son stress quotidien et à se préparer aux challenges à venir ?
• La gestion des tensions : dans un environnement où le conflit est inévitable, quels comportements le manager doit-il favoriser ?
• Le leadership : quel style de personnalité et quel style de leadership ? Comment adapter son management à ses collaborateurs ?

En conclusion

L’entreprise qui prend soin de ses managers de terrain s’assure de pouvoir déployer sa stratégie et ses projets dans les meilleures conditions possibles. Une stratégie mal mise en œuvre ne reste qu’une collection de diapositives PowerPoint vite oubliée sur un disque dur …